Exp Rep Cust Serv Ops

At Johnson & Johnson, we believe health is everything. Our strength in healthcare innovation empowers us to build a world where complex diseases are prevented, treated, and cured, where treatments are smarter and less invasive, and solutions are personal. Through our expertise in Innovative Medicine and MedTech, we are uniquely positioned to innovate across the full spectrum of healthcare solutions today to deliver the breakthroughs of tomorrow, and profoundly impact health for humanity. Learn more at jnj.com .

As guided by Our Credo, Johnson & Johnson is responsible to our employees who work with us throughout the world. We provide an inclusive work environment where each person is considered as an individual. At Johnson & Johnson, we respect the diversity and dignity of our employees and recognize their merit.

Job Function:

Customer Management

Job Sub Function:

Customer Service Operations

Job Category:

Business Enablement/Support

All Job Posting Locations:

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

Job Description:

El Exp Rep Customer Service Operations es responsable de gestionar de manera eficiente y precisa las solicitudes de clientes relacionadas con cirugías y talleres, garantizando un servicio de alta calidad y el cumplimiento de los procesos establecidos por Johnson & Johnson.

Su rol contribuye directamente a la satisfacción del cliente mediante una adecuada gestión de pedidos, una comunicación efectiva con las áreas involucradas y una resolución oportuna de incidencias, manteniendo relaciones sólidas con clientes internos y externos.

Objetivos Principales

Atender pedidos de clientes con rapidez y precisión.

Brindar un servicio que genere valor y satisfacción al cliente.

Cumplir estrictamente con los procedimientos de calidad de Johnson & Johnson.

Mantener conocimiento actualizado de los procesos de Customer Service.

Desarrollar relaciones efectivas con clientes clave, Supply Chain, 3PL, Finanzas y el área Comercial.

Escalar oportunamente riesgos, incidencias o situaciones que requieran soporte adicional.

Contribuir al cumplimiento de indicadores operativos y de servicio.

Responsabilidades Principales

Gestión de Pedidos

Recibir y gestionar solicitudes relacionadas con cirugías y talleres provenientes de clientes internos o externos a través de:

Teléfono

Correo electrónico

One Force

Otras herramientas autorizadas por J&J

Garantizar el registro correcto de información relevante:

Datos del cliente

Datos del paciente

Entidad pagadora

Punto de entrega

Fecha de cirugía

Contratos vigentes

Estado de cartera

Requerimientos especiales

Verificar disponibilidad de inventario y confirmar pedidos cuando exista stock disponible.

Gestionar propuestas alternativas cuando no exista disponibilidad, respetando los niveles de autonomía establecidos.

Coordinar con otras áreas la búsqueda de soluciones frente a novedades operativas, en conjunto con el Supervisor de Customer Service.

Cumplir los indicadores de desempeño definidos para el cargo y ejecutar acciones correctivas cuando sea necesario.

Funciones Específicas

Gestión de Comunicaciones

Mantener conexión activa a las plataformas autorizadas por la compañía:

Genesys

Microsoft Teams

Correo electrónico corporativo

Validar estados de conexión.

Atender, direccionar y transferir llamadas de acuerdo con los procedimientos establecidos.

Planeación y Coordinación Operativa

Garantizar una adecuada planeación de solicitudes según:

Disponibilidad de inventario.

Fecha programada de cirugía.

Realizar planeación de equipos en bloque cuando sea requerido.

Gestionar solicitudes respetando los procesos de autonomía definidos.

Garantizar que todas las solicitudes confirmadas cuenten con el proceso de Checklist.

Coordinar y confirmar compromisos logísticos con el operador logístico (3PL).

Comunicar oportunamente confirmaciones o propuestas a:

Clientes

Representantes de ventas

Administradores de stock

Solicitantes de talleres

Áreas internas involucradas

Garantizar trazabilidad y consistencia de la información en:

SAP

One Force

Correo electrónico

Otras plataformas corporativas

Gestionar la creación de documentos internos de envío y devolución para movimientos de equipos entre ciudades.

Validaciones Requeridas para Solicitudes de Loan y Talleres

Antes de procesar cualquier solicitud se debe validar:

Estado de cartera del cliente.

Vigencia del contrato.

Equipos en consignación (si aplica).

Niveles de autonomía correspondientes.

Itinerarios de transporte aéreo y terrestre.

Gestión de Información

Entregar oportunamente la información requerida por clientes y áreas internas.

Cumplir los tiempos de respuesta establecidos diariamente.

Garantizar seguimiento y cierre oportuno de las solicitudes asignadas.

Requisitos Especiales

Disponibilidad para adaptarse a cambios de horario según necesidades del negocio.

Capacidad de respuesta ante contingencias operativas o incrementos en la demanda.

Puntualidad y disponibilidad para iniciar actividades conforme al turno asignado.

Competencias y Habilidades Clave

Orientación al Cliente

Comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes.

Mantener una actitud empática y de servicio.

Anticiparse a posibles requerimientos o inconvenientes.

Comunicación

Comunicar ideas y soluciones de forma clara y efectiva.

Mantener una comunicación asertiva con clientes y áreas internas.

Trabajo Colaborativo

Coordinar acciones con equipos multifuncionales.

Promover soluciones integrales para mejorar la experiencia del cliente.

Actitud Profesional

Mantener una actitud positiva frente a situaciones desafiantes.

Demostrar proactividad y orientación a resultados.

Requisitos del Cargo

Formación Académica

Profesional universitario o equivalente.

Se acepta candidato en último año de carrera o con requisitos de grado pendientes.

Experiencia

Entre 1 y 3 años de experiencia laboral.

Conocimientos Técnicos

Herramientas y Sistemas

Microsoft Office

SAP

CIC

Outlook

Herramientas de atención telefónica corporativa

Conocimientos Funcionales

Procesos logísticos.

Gestión de pedidos.

Atención al cliente.

Coordinación de operaciones.

Manejo de múltiples fuentes de información.

Idioma

Español.

Competencias del Negocio

Gestión de relaciones con clientes.

Comunicación asertiva.

Procesamiento de devoluciones y retiradas.

Comprensión de procesos end-to-end.

Conocimiento del cliente y del canal.

Mejora continua.

Gestión de desempeño y métricas.

Innovación.

Análisis y resolución de problemas.

Tecnología y gestión de datos.

Mentalidad de calidad.

Orientación al cumplimiento.

Salud, seguridad y medio ambiente.

Imperativos de Liderazgo Johnson & Johnson

Nuestro Credo y Nuestro Propósito.

Crecer.

Conectar.

Moldear (Shape).

Required Skills:

Preferred Skills:

Agility Jumps, Communication, Contract Management, Customer Analytics, Customer Centricity, Customer Support Operations, Customer Support Platforms, Customer Support Policies and Procedures, Customer Support Trends, Data Capturing, Emotional Intelligence, Issue Escalation, Order Processing, Process Oriented, Service Excellence, Service Request Management